Manajemen
adalah proses merencana, mengorganisasi, mengarah-kan, mengoordinasikan
serta mengawasi kegiatan mencapai secara efisien dan efektif tujuan
organisasi.
Proses manajemen dilakukan oleh manajemen bawah, menengah dan puncak.
Manajemen dalam pengertian orang menjalankan peranan melakukan hubungan pribadi, pemberi informasi dan pengambil keputusan.
Manajemen harus berketerampilan konseptual, manusiawi, dan teknis.
Manajemen dapat dianggap sebagai suatu seni atau ilmu atau profesi.
Manajemen
sukses ada semenjak tahun 5000 SM dan berkembang terus sampai saat ini
melalui pendekatan klasik, perilaku kuantitatif dan modern.
Perkembangan terakhir manajemen berupa pemikiran tentang kriteria sukses dari perusahaan konsultan McKinsey.
Konsep Manajemen Masa Depan
Manajemen masa depan bertujuan meningkatkan ROI, produktivitas dan kualitas hidup manusia.
Manajemen masa depan mendasarkan tindakannya pada aspek kuantitatif dan perilaku manusia.
Manajemen
masa depan akan menghadapi isu inflasi, sumber daya yang makin langka,
nilai sosial budaya masyarakat, teknologi, hubungan karyawan dan
manajemen, etika dan tanggung jawab sosial, konflik-konflik dan
globalisasi.
Manajemen
masa depan akan menghadapi masalah yang datang dari sektor industri
dengan jasa dan untuk itu perlu informasi yang dicari dengan sistem
informasi manajemen yang baik.
MANAJEMEN MODERN
Masa manajemen modern berkembang melalui dua jalur yang berbeda. Jalur
pertama merupakan pengembangan aliran perilaku (perilaku organisasi) dan
yang lain dibangun atas dasar manajemen ilmiah (aliran kuantitatif)
atau operation reserch dan management science.
1. ALIRAN PERILAKU ORGANISASI
Pendekatan manusia mempelopori tumbuhnya pendekatan baru yang lebih
sering dikenal sebagai pendekatan/aliran perilaku. Dengan menggunakan
ilmu-ilmu sosial seperti Sosiologi, Psikologi, dan Antropologi dan
dengan metoda penelitian yang lebih sempurna, para peneliti ini lebih
terkenal sebagai “behavioral scientists” dari pada “human relations
theorists”. Diantaranya yang terkenal adalah Argyris, Maslow dan Mc.
Gregor dorongan
Prinsip Dasar Perilaku Organisasi :
(1) Manajemen tidak dapat dipandang sebagai suatu proses teknik secara ketat (peranan, prosedur dan prinsip).
(2) Manajemen harus sistematik dan pendekatan yang digunakan harus dengan
pertimbangan secara hati-hati.
(3) Organisasi sebagai suatu keseluruhan dan pendekatan manajer individual untuk pengawasan harus sesuai dengan situasi.
(4) Pendekatan motivasional yang menghasilkan komitmen pekerja terhadap tujuan organisasi sangat dibutuhkan.
Sumbangan Aliran Perilaku Organisasi
Sumbangan para ilmuwan perilaku ini terlihat dalam peningkatan pemahaman
terhadap motivasi perseorangan, perilaku kelompok, hubungan antara
pribadi dalam kerja dan pentingnya kerja bagi manusia. Semua hal ini
telah membuat para manajer semakin peka dan terampil dalam menangani dan
berhubungan dengan bawahannya. Bahkan kemudian muncul berbagai konsep
yang lebih maju lagi seperti kepemimpinan, penyelesaian perselisihan,
cara mendapatkan dan memanfaatkan kekuasaan, perubahan organisasi dan
konsep komunikasi.
Keterbatasan Aliran Perilaku Organisasi
Meskipun demikian, banyak ahli berpendapat potensi teori ini belum
dikembangkan lebih lanjut. Selain itu juga banyak kritikan terhadap
aliran ini, karena disamping terlalu umum, terlalu abstrak dan
ruwet/rumit. Teori tersebut juga cukup kompleks untuk manajer. Rekomen-
dasi mereka sering berbeda satu ahli dengan ahli lainnya, sehingga
manajer mengalami kesulitan menentukan pendapat yang paling baik.
2. ALIRAN KUANTITATIF ( RISET OPERASI DAN MANAJEMENN SAINS ).
Aliran kuantitatif untuk manajemen mulai berkembang sejak Perang Dunia
II. Pada waktu itu Inggris ingin memecahkan beberapa persoalan yang
sangat kompleks dalam perang. Inggris kemudian membentuk Team Riset
Operasi (Reserch Operation), dipimpin oleh P.M.S Blackett. Team ini
terdiri dari ahli matematika, fisika, dan ilmuwan lainnya. Inggris
berhasil menemukan terobosan-terobosan penting dari team tersebut.
Amerika Serikat kemudian meniru, membentuk team riset operasi seperti
yang dibentuk Inggris. Komputer digunakan untuk menghitung model-modek
matematika yang dikembangkan. Ketika perang selesai, model-model dari
riset operasi tersebut kemudian diaplikasikan ke Industri. Industri juga
mengalami per-kembangan pesat dengan persoalan-persoalan yang semakin
kompleks. Persoalan tersebut tidak dapat lagi dipecahkan dengan
metode-metode konvensional. Model riset operasi diperlukan dalam hal
ini. Beberapa model riset operasi : CPM (Critical Path Method) yang
digunakan untuk merencanakan proyek, teori antrian untuk memecahkan
persoalan antrian.
Manajemen operasi merupakan variasi lain dari pendekatan kuantitatif.
Pendekatan ini lebih sederhana dan dapat diaplikasikan langsung pada
situasi manajemen. Beberapa contoh model manajemen operasi adalah :
pengendalian persediaan seperti EOQ (Economic Order Quantity), simulasi,
analisis break-even, programasi lenier (linear programming). Manajemen
operasi sering dianggap sebagai aplikasi dari riset operasi.
Sumbangan Aliran Kuantitatif (Riset Operasi/ Manajemen Sains)
Pendekatan kuantitatif memberikan sumbangan penting terutama dalam
perencanaan dan pengendalian. Model-model yang dikembangkan sangat
sesuai untuk fungsi tersebut. Sebagai contoh, model CPM bermanfaat untuk
perencanaan dan pengendalian proyek. Pendekatan tersebut juga membantu
memahami persoalan manajemen yang kompleks. Dengan menggunakan model
matematika, persoalan yang kompleks dapat disederhana kan menjadi model
matematika. Meskipun nampaknya model matematika dengan formula-formula
yang sulit dimengerti sangat kompleks, tetapi model tersebut bermaksud
menyederhanakan dunia nyata yang sangat kompleks. Dengan model
matematika, faktor-faktor yang penting dapat dilihat dan diberi
perhatian ekstra.
Keterbatasan Aliran Kuantitatif (Riset Operasi/ Manajemen Sains)
Sayangnya model kuantitatif banyak menggunakan model atau simbol yang
sulit dimengerti oleh kebanyakan orang, termasuk manajer. Pendekatan
kuantitatif juga tidak melihat persoalan peri laku dan psikologi manusia
dalam organisasi. Meskipun demikian potensi model kuantitatif belum
dikembangkan sepenuhnya. Apabila dapat dikembangkan lebih lanjut
pendekatan kuantitatif akan memberikan sumbangan yang lebih berarti.
Muncul aliran ini lebih kepada aliran kuantitatif merupakan gabungan
dari Operation Research dan Management Science. Pada aliran ini
berkumpul para sarjana matematika, pisik, dan sarjana eksakta lainnya
dalam memecahkan masalah-masalah yang lebih kompleks. Tim sarjana ini di
Inggris, di Amerika Serikat, sesudah perang Dunia II dikenal dengan
sebutan “OR Tema” dan setelah perang dimanfaatkan dalam bidang
industri. Masalah-masalah ruwet yang memerlukan “OR Tim” ini antara
lain di bidang transportasi dan komunikasi.
Kehadiran teknologi komputer, membuat prosedur OR lebih diformasikan
menjadi aliran IImu Manajemen Modern. Pengembangan model-model dalam
memecahkan masalah-masalah manajemen yang kompleks. Adanya bantuan
komputer, maka dapat memberi pemecahan masalah yang lebih berdasar
rasional kepada paramanajer dalam membuat putusan-putusannya.
Teknik-teknik ilmu manajemen ini membantu para manajer organisasi dalam
berbagai kegiatan penting, seperti dalam haL penganggaran modal,
manajemen cash flow, penjadwalan produksi, strategi pengembangan
produksi, perencanaan sumber daya manusia dan sebagainya. Aliran ini
juga memiliki kelemahan karena kurang memberi perhatian kepada hubungan
manusia. Oleh karena itu sangat cocok untuk bidang perencanaan dan
pengendalian, tetapi tidak dapat menjawab masalah-masalah sosial
individu sepertimotivasi, organisasi dan kepegawaian. Konsep dari aliran
ini sebenarnya sukar dipahami oleh para manajer karena dapat menyangkut
kuantitatif sehingga para manajer itu merasa jauh dan tidak terlibat
dengan penggunaan teknik-teknik ilmu manajemen yang sangat ilmiah dan
kompleks.
Kepemimpinan
sebagai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain guna mencapai tujuan
organisasi. Definisi ini menangkap pemikiran bahwa pemimpin terlibat
dengan orang lain dalam mencapai tujuan. Kepemimpinan bersifat timbal
balik dan dilakukan antara manusia. Kepemimpinan merupakan kegiatan
“manusia” , yang berbeda dengan kegiatan persuratan adminidtratif atau
pemecahan masalah.
Kepemimpinan
bias diimplementasikan dalam berbagai inovasi seperti yang dilakukan
oleh Darwin smith. Tidak banyak orang yang mengenal Darwin
Smith,pemimpin Kimberly-clark dari tahun 1971-1991. Darwin menunjukkan
tekad yang garang untuk menghidupkan kembali Kimberly-clark, yang pada
saat itu masih menjadi perusahaan besar dan tua berbasis kertas yang
mengalami penurunan nilai saham. Ketika ia menngabil alih, bisnis inti
perusahaan adalah kertas bersalut. Oleh karena yakin bahawa pendekatan
ini menjerumuskan perusahaan ke jurang kegagalan, Darwin engambil langka
KONTROVERSIAL dengan menjual pabrik kertas perusahaan dan
menginvestasikan semua sumberdayanya untuk produk-produk konsumen
seerti, Clenex dan Pokok Hugies.
Sepanjang
20 tahun karirnya sebagai CEO, Darwin menjadikan Kimberly-Clark sebagai
pemimpin perusahaan produk kertas kosumen di dunia, serta mengalahkan
pesaingnya seperti Scott Paper dan Procter & Bimble. Perusahaan
menghasilkan laba saham kumulatif sebesar 4,1 kalil lipat laba saham
pasar umum. Saat ditanya mengenai kinerja luar biasanya setelah ia
pension Darwin hanya menjawab, “ Saya tidak pernah berhinti berusaha
memenuhi kualifikasi pekerjaan saya.”
Dari kasus diatas kita bias menginivasi gaya kepemimpinan kita sebaik mungkin sesuai kondisi perusahaan.
PEMBAHASAN
PASAR KONSUMEN DAN
PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN
Perilaku
pembelian konsumen (consumer buyer behavior) mengacu pada perilaku
pembelian konsumen akhir—perorangan dan rumah tangga yang membeli barang
dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Konsumen di seluruh dunia mempunyai usia, pendapatan, tingkat pendidikan, dan selera yang sangat beragam.
MODEL PERILAKU KONSUMEN
Gambar
tersebut memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki
kotak hitam konsumen dan menghasilkan respons tertentu.
KARAKTERISTIK YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen :
1. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada konsumen, antara lain :
a. Budaya ( culture)
adalah
penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap
kelompok mempunyai budaya dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian
bias sangat bervariasi dari satu negara ke negara lain. Kegagalan
menyesuaikan diri dengan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang
tidak efektif atau kesalahan yang memalukan. Pemasar selalu berusaha
menemukan perubahan budayauntuk menemukan produk baru yang mungkin
diinginkan orang.
b. Subbudaya
Masing-masing
budaya mengandung subbudaya (subculture) yang lebih kecil, yaitu
meliputi : kebangsaan, kelompok ras, agama, dan daerah geografis. Contoh
kelompok subbudaya :
- Kelompok hispanik
Kelompok
hispanik cenderung membeli produk yang lebih bermerek dan berkualitas
tinggi – produk generic tidak laku dijual untuk kelompok ini. Mereka
sangat setia pada merek dan mereka menyukai perusahaan yang
memperihatkan minat khusus kepada mereka.
- Konsumen ASIA-AMERIKA
Populasi
kulit hitam AS tumbuh dalam kemakmuran dan kemajuan. Meskipun lebih
mempertimbangkan harga daripada segmen lainnya, orang kulit hitam sangat
termotivasi oleh kualitas dan pilihan produk. Merek adalah hal yang
penting. Begitu juga belanja—konsumen kulit hitam tampak lebih menikmati
belanja disbanding kelompok lainnya.
- Konsumen ASIA-AMERIKA
Asia-Amerika
adalah segmen demografi paling kaya di Amerika dam merupakan subsegmen
populasi dengan pertumbuhan tercepat kedua di AS setelah kaum Hispanik.
Kaum Asia adalah yang paling memahami teknologi.
- Konsumen DEWASA
Konsumen
dewasa mempunyai keadaan keuangan yang lebih baik daripada kelompok
konsumen muda. Karena konsumen dewasa mempunyai lebih banyak waktu dan
uang, mereka menjadi pasar yang ideal bagi wisata eksotik, restoran,
produk hiburan, rumah berteknologi tinggi, barang dan jasa untuk
saat-saat santai, perabot dan mode pakaian desainer, jasa keuangan, dan
jasa perawatan kesehatan.
c. Kelas social
Kelas
social (social class) adalah pembagian pemasaran yang relatif permanen
dan berjenjang di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti
pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,
pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.
2. Faktor social
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti :
- Kelompok
Kelompok
yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi
anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi
bertindak sebagai titik perbandingan atau referensi langsung
(berhadapan) / tidak langsung dalam membentuk sikap / perilaku
seseorang. Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup
baru kepada seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang,
menciptakan tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin mempengaruhi
pilihan produk dan merek seseorang. Pemimpin opini (opinion
leaders)—seseorang di dalam kelompok referensi yang karena memiliki
keahlian khusus, pengetahuan, kepribadian, atau karakteristik lain,
mempunyai pengaruh social terhadap anggota lainnya.
- Keluarga
Anggota
keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan
telah diteliti secara ekstensif. Suami, istri, dan anak-anak mempunyai
peran dan pengaruh sendiri-sendiri dalam pembelian barang dan jasa yang
berbeda.
- Peran dan status
Yaitu
posisi seseorang dalam masing-masing kelompok. Peran terdiri dari
kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang
di sekitarnya.
3. Faktor pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti :
- Usia dan tahap siklus hidup
Orang
mengubah barang dan jasa yaaang mereka beli sepanjang hidup mereka.
Pembelian juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga—tahap-tahap yang
dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu.
Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus
hidup keluarga dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang
sesuai untuk setiap tahap itu.
- Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
- Situasi ekonomi
Situasi
ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala
pendapatan pribadi, tabungan dan suku bunga.
- Gaya hidup
Orang
yang berasal dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama
mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Gaya hidup (lifestyle)
adalah pola seseorang yang akan diekspresikan dalam keadaan
psikologisnya. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan
interaksi seseorang di dunia. Gaya hidup melibatkan pengukuran dimensi
AIO utama pelanggan—activities / kegiatan (pekerjaan, hobi, belanja,
olahraga, acara social), interest / minat (makanan, pakaian, keluarga,
rekreasi), dan opinions / pendapat (tentang diri mereka, masalah sosial ,
bisnis, produk)
- Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian
(personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang
menyebabkan respons yang relative konsisten dan tahan lamaterhadap
lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam
karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, kemampun
bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan
beradaptasi, dan sikap agresif. Kepribadian dapat digunakan untuk
menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek tertentu.
Kepribadian merek (brand personality) adalah bauran khusus
karakteristik perilaku manusia yang dikaitkan dengan merek tertentu.
Lima karakteristik perilaku kepribadian merek :
1. Ketulusan / sincerity (membumi, jujur, sehat, dan ceria)
2. Kegembiraan / excitement (berani, semangat, imajinatif, dan modern)
3. Kompeten / competence (dapat diandalkan, cerdas, dan sukses)
4. Kesempurnaan / sophistication (kelas atas dan menarik)
5. Ketahanan / ruggednesss (petualang sejati dan tangguh)
4. Faktor psikologi
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh faktor psikologis yaitu:
- Motivasi
Kebutuhan
menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang
kuat. Motif (motive) / (dorongan) adalah kebutuhan dengan tekanan kuat
yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Ada dua teori motivasi
manusia :
1.
Teori Sigmun Freud yang mengasumsikan bahwa kebanyakan orang tidak
sadar akan kekuatan psikologi sejati yang membentuk perilaku mereka.
Teori ini juga menyatakan bahwa keputusan pembelian seseorang
dipengaruhi oleh motif alam bawah sadar yang bahkan tidak dipahami
sepenuhnya oleh pembeli.
2.
Teori Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang digerakan oleh
kebutuhan tertentu pada saat tertentu pula. Jawaban Maslow adalah bahwa
kebutuhan manusia diatur dalam sebuah hierarki dari kebutuhan paling
mendesak sampai kebutuhan yang tidak mendesak. Kebutuhan ini meliputi :
kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan
akan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri.
- Persepsi
Persepsi
(perception) adalah proses dimana orang memiih, mengatur, dan
mengintepretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti.
Orang
dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sma karena
tiga proses perceptual (berhubungan denganrangsangan sensorik) : atensi
selektif, distorsi selektif dan retensi selektif. Atensi
selektif—kecenderungan orang untuk menyaring sebagian besar informasi
yang mereka dapatkan—berarti pemasar harus bekerja sangat keras untuk
menarik atensi konsumen. Distorsi selektif menggambarkan kecenderungan
orang untuk menerjemahkan informasi dalam cara yang akan mendukung apa
saja yang telah mereka percayai. Distorsi selektif bahwa pemasar harus
memahami pemikiran (mind-sets) konsumen dan bagaimana pemikiran tersebut
akan mempengaruhi interpretasi iklan dan informasi penjualan.
- Pembelajaran
Pembelajaran
(learning) menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan
(drives), rangsangan, pertanda, respons dan penguatan. Arti penting
teori pembelajaran yang praktis bagi pemasar adalah bahwa mereka dapat
membangun permintaan untuk sebuah produk melalui pengasosiasikan dalam
dorongan yang kuat, menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan
penguatan yang positif.
- Keyakinan dan sikap
Keyakian
adalah pemikiran deskriptif yang dimilki seseorang tentang sesuatu yang
didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman yang bisa
membawa muatan emosi maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang
diformulasikan seseorang tentang produk dan jasa tertentu, karena
keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi
perilaku pembelian. Sikap (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan,
dan tendensi yang relative konsisten dari seseorang terhadap sebuah ide /
objek. Sikap sulit berubah. Sikap seseorang mempunyai pola, dan untuk
mengubah sikap seseorang diperlukan penyesuaian yang rumit dalam banyak
hal.
JENIS-JENIS PERILAKU KEPUTUSAN PEMBELI
a. Perilaku pembelian kompleks
Konsumen
melakukan perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) ketika
mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang
signifikan antamerek.
b. Perilaku pembelian pengurangan disonansi
Perilaku
pembelian pengurangan disonansi (dissonance-reducing buying behavior)
terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang mahal,
jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan
antar merek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi
pascapembelian (ketidaknyamanan pasca penjualan) ketika mereka
mengetahui kerugian tertentu dari merek yang dibeli atau mendengar
hal-hal yang tidak menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli.
c. Perilaku pembelian kebiasaan
Perilaku
pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) terjadi dalam keadaan
keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek. Konsumen
tidak secara ekstensif mencari informasi tentang merek, mengevaluasi
karakteristik merek, dan mempertimbangkan keputusan tentang merek mana
yang dibeli. Sebagai gantinya, mereka menerima informasi secara pasif
ketika mereka menonton televisi / membaca majalah.
d. Perilaku pembelian mencari keragaman
Konsumen
melakukan perilaku pembelian mencari keragaman (variety-seeking buying
behavior) dalam situasi yang mempunyai karakteristik keterlibatan
konsumen rendah tetapi anggapan perbedaan merek yang signifikan.
PROSES KEPUTUSAN PEMBELI
proses keputusan pembeli :
• Pengenalan kebutuhan
Proses
pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan (need
recognition)—pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
dipicu oleh rangsangan internal dan juga rangsangan eksternal.
• Pencarian informasi
Konsumen
yang tertarik akan mencari informasi / mungkin tidak. Jika dorongan itu
kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumenitu, mungkin
konsumen akan membelinya. Jika tidak konsumen bias menyimpan kebutuhan
itu dalam ingatannya / melakukan pencarian informasi (informationnn
search) yangh berhubungan dengan kebutuhann itu. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari berbagai sumber seperti : sumber pribadi
(keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga,
situs web, penyalur, kemasan, tampilan), sumber public (media massa,
organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber
pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).
• Evaluasi alternative
Pemasar
harus tahu tentang evaluasi alternatif (alternative
evaluation)—bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada
piliahan merek. Bagaiman cara konsumen mengevaluais alternative
tergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Pemasar
harus mempelajari pembeli untuk menemukan bagaimana cara mereka
sebenarnya dalam mengevaluasi pilihan merek.
• Keputusan pembelian
Keputusan
pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling
disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Dua faktor tersebut yang pertama adalah sikap orang
lain dan kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.
• Perilaku pascapembelian
Setelah
membeli produk, konsumen akan merasa puas / tidak puas dan terlibat
dalam perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior) yang harus
diperhatikan oleh pemasar. Hampir semua pembelian besar menghasilkan
disonansi kognitif (cognitive dissonance) / ketidaknyamanan akibat
konflik pascapembelian. Kepuasan pelanggan begitu penting karena
kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang
menguntungkan dengan konsumen—untuk mempertahankan dan menumbuhkan
konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Dengan
mempelajari keseluruhan keputusan pembeli, pemasar mungkin dapat
menemukan cara untuk membantu konsumen mealui keprihatinannya.
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN UNTUK PRODUK BARU
Produk
baru (new product) adalah barang, jasa atau ide yang dianggap baru oleh
sejumlah pelanggan potensial. Proses adopsi (adoption process) yaitu
proses mental yang harus dilalui seseorang untuk mempelajari sebuah
inovasi untuk pertama kalinya sampai proses akhir. Adopsi adalah
keputusan seseorang untuk menjadi pengguna tetap sebuah produk.
Tahap-tahap dalam proses adopsi :
1. Kesadaran : konsumen menyadari adanya produk baru, tetapi kekurangan informasi tentang produk tersebut.
2. Minat : konsumen mencari informasi tentang produk baru.
3. Evaluasi : konsumen mempertimbangkan apakah mencoba produk baru tersebut adalah tindakan yang masuk akal.
4. Mencoba : konsumen mencoba produk baru dalam skala kecil untuk meningkatkan estimasinya tentang nilai produk itu.
5. Adopsi : konsumen memutuskan untuk memakai produk baru itu secara penuh dan teratur.
Karakteristik yang mempengaruhi produk pada tingkat adopsi :
- Keunggulan relatif : tingakt dimana inovasi tampak mengungguli produk yang ada.
- Kesesuaian : tingkat dimana inovasi memenuhi nilai dan pengalaman konsumen potensial.
- Kompleksitas : tingkat dimana inovasi sulit dipahami / digunakan.
- Dapat dibagi : tingkat diman inovasi dapat dicoba pada basis terbatas.
- Kemampuan komunikasi : tingkat dimana hasil penggunaan inovasi dapat diteliti / digambarkan kepada orang lain.
Karakteristik
lain yang mempengaruhi tingkat adopsi seperti biaya awal dan biaya
selanjutnya, risiko dan ketidakpastian, dan persetujuan sosial.
PERILAKU KONSUMEN INTERNASIONAL
Bagi
perusahaan yang beroperasi di banyak Negara, memahami dan melayani
kebutuhan konsumen bisa menjadi hal yang menakutkan. Meskipun konsumen
di berbagai Negara mungkin mempunyai kesamaan, dalam hal nilai, sikap,
dan perilakunya sering kali sangat beragam. Seringkali perbedaan lintas
pasar internasional sulit dipahami. Perbedaan ini bisa berasal dari
perbedaan fisik konsumen dan lingkungan mereka. Kegagalan memahami
perbedaan adat dan perilaku dari satu Negara ke Negara lainnya dapat
menyebabkan bencana bagi produk dan program internasional pemasar.
Pemasar harus memutuskan tingakt dimana mereka akan menerapkan produk
dan program pemasarannya agar sesuai dengan budaya dan kebutuhan
konsumen yang unik di berbagai pasar.
0 komentar